Dia Mundial do Consumidor: Qual a importância de uma boa experiência?

Qualidade e preço baixo não são mais os únicos atributos que chamam a atenção do cliente.

No dia 15 de março comemoramos o Dia Mundial do Consumidor, data que marca a mais de 50 anos o reconhecimento de diversos diretos aos consumidores. Sendo essa, considerada também como uma das datas mais importante para o varejo mundial.

Assim como na Black Friday, são realizados descontos e promoções nos mais diversos estabelecimentos comerciais Brasil á fora, são tantos os atrativos que o consumidor se vê obrigado a buscar por um diferencial na hora da compra.

A qualidade do produto/serviço ou o preço baixo já não são mais os únicos atributos que interessam para o cliente, a experiência passou a ser o grande diferencial nisso tudo, e apostar na criação de um relacionamento com o cliente tornou-se crucial para a continuidade das marcas.

Por isso, neste artigo trazemos para você as principais informações sobre a data, bem como porque é tão importante valorizar a experiência do cliente e construir um relacionamento com ele.

Acompanhe os tópicos a seguir!

Dia Mundial do Consumidor: Origem

A data foi estabelecida simbolicamente no dia 15 de março de 1962, nos Estados Unidos, pelo então presidente John F. Kennedy. Em um discurso no Congresso Nacional Estadunidense, Kennedy reconheceu o caráter universal da proteção dos direitos do consumidor.

Na mensagem são abordados quatro direitos básicos do consumidor, sendo eles: o direito a segurança, o direito a ser informado, o direito de escolher e de ser ouvido. Esses quatro direitos, inclusive, acabaram influenciando e fazendo parte de muitas legislações posteriormente.

Apesar de ser instituída na década de 60, foi apenas em 1983 que a data foi comemorada oficialmente pela primeira vez. Isso por iniciativa do ativista Anwar Fazal, na época presidente da Organização Internacional da União dos Consumidores.

Dois anos depois, em 1985, a ONU (Organização das Nações Unidas) finalmente reconheceu o dia 15 de março como sendo o dia mundial do consumidor. Todos os anos nesta data, governos, associações consumidoras, e outros órgãos, aproveitam para celebrar os direitos conquistados pelos consumidores. Já as lojas realizam vários descontos para atrair clientes.

Dia Mundial do Consumidor no Brasil

No Brasil os primeiros movimentos a favor de mais direitos para os consumidores surgiram nas décadas de 1960 e 1970, inclusive o Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) foi fundado neste período.

No entanto, somente em 1988 é que esses direitos foram reconhecidos de fato, sendo instituídos e assegurados no inciso XXXII do artigo 5° da Constituição Federal de 1988.

No inicio da década seguinte o presidente Fernando Collor de Melo sancionou a Lei n°8.078/90 que ficou conhecida como o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Essa lei entrou em vigor um ano depois, em 1991.

Oficialmente, no Brasil, o dia 15 de março só passou a ser reconhecido e comemorado como sendo o dia mundial do consumidor em 2002, após a criação da Lei n°10.504.

Entretando, a data só ganhou força e se tornou uma das mais importantes para o varejo no ano de 2014, quando um movimento na internet encabeçado pelo site Buscapé incentivou vários varejistas a participarem das comemorações da data. Desde então, o dia do consumidor se tornou a data mais importante do primeiro trimestre do ano para o comércio e varejo brasileiro.

Qual a importância de uma boa experiência?

A experiência do consumidor é toda e qualquer interação que ele realiza com a marca/empresa, desde o primeiro contato até o pós venda. De acordo com pesquisas feitas por diversas empresas a experiência se tornou o principal ponto de diferenciação entre as marcas, sendo considerada como o fator que mais impacta na decisão de compra do consumidor atualmente.

O preço e a qualidade acabam ficando em segundo plano e, dependendo do tipo de experiência que se tem, o consumidor pode estabelecer ou não uma relação com a marca.

Segundo dados levantados pela New Voice Media, 58% dos consumidores não voltam a usar o serviço de uma empresa após uma experiência negativa, enquanto que 69% recomendariam a empresa após uma experiência positiva.

Sendo assim, proporcionar uma boa experiência ao consumidor é indispensável para conquistar a sua simpatia e confiança pela marca. Inclusive, isso é fundamental, não só para que ele volte a comprar, mas também para que ele se torne uma espécie de embaixador da marca, fazendo o famoso marketing boca a boca.

Uma experiência memorável começa no atendimento personalizado do pré-compra e vai até a prestação de informações e suporte no pós-compra. Absolutamente todas as etapas contam e quanto mais positiva for a experiência maiores são também as chances de ocorrerem novos contatos com a marca.

Por que é importante estabelecer uma relação e não apenas vender?

A partir de uma experiência memorável com a marca o consumidor pode voltar a realizar esse contato por diversas vezes. Dessa forma, criar uma relação com o cliente é fundamental para fidelizá-lo e fazer dele um embaixador da marca.

Esse vínculo se torna a principal arma das empresas perante os atrativos que as demais oferecem. Isso porque, mesmo que o cliente seja bombardeado pelas ofertas da concorrência, ele não cederá tão facilmente e muitas vezes aceita até pagar um pouco a mais para ter o produto daquela marca que ele já tem uma ligação.

Ir além da venda e estabelecer um relacionamento com o cliente não só gera mais lucros como também proporciona economia à marca. Uma vez que reter clientes é uma estratégia mais barata do que prospectar novos. Não que a empresa deva deixar de fazer isso, mas essa estratégia se torna, digamos, menos “necessária”, ocasionando menos gastos.

O cliente também ganha muito com esse vínculo, além da qualidade já conhecida, ele também tem acesso a uma experiência personalizada, uma vez que a marca já conhece seus gostos. Além da oferta de descontos e formas especiais de pagamento.

O estabelecimento de um relacionamento é, então, um fator estratégico para as empresas e ao mesmo tempo também proporciona vantagens para o cliente. Resumindo ambos os lados são beneficiados com essa troca.

Neste artigo você conheceu a história do dia mundial do consumidor, entendeu porque uma boa experiência pode ser o grande diferencial na hora da compra, bem como a importância de criar um relacionamento com o cliente.

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